Клиенты интернет‑магазина обращаются через разные каналы: кто‑то пишет в онлайн‑чат на сайте, кто‑то отправляет письмо на почту, а кто‑то пытается связаться через соцсети или мессенджер. Для покупателя это удобные способы связи — он выбирает привычный вариант и ждёт ответа. Но вместе с полезными запросами в магазин проникает всё больше спама, отвлекающего от реальной работы.
Пока обращений немного, за разными каналами ещё получается следить вручную. Администратор держит открытыми нужные вкладки и периодически их проверяет. Но в течение дня легко пропустить важное сообщение или отвлечься на борьбу со спамом — а клиент этого не видит: он отправил запрос и ждёт ответа.
Особенно заметны такие сбои в двух ситуациях:
1. клиент жалуется на долгий ответ — а причина в том, что команда разбирала поток автоматических сообщений и рекламы;
2. важные заявки теряются среди сотен спам‑запросов, и магазин упускает продажи.
В этой статье разберём, почему такие ситуации возникают, как интернет‑магазину собрать все обращения в одном окне, отсеивать подозрительные запросы и автоматизировать обработку входящих сообщений, чтобы сосредоточиться на реальных клиентах.
Что мешает быстро обрабатывать заявки клиентов
Когда клиенты начинают дольше ждать ответа, причина часто лежит на поверхности: объём обращений растёт, а часть из них — спам. В интернет‑магазине это выглядит так: в течение дня сотрудник отвечает на вопросы покупателей, оформляет заказы, решает технические проблемы и параллельно удаляет рекламные сообщения из чатов, почты и соцсетей.
Но количество запросов объясняет не всё. Часть времени уходит на то, чтобы отличить реальный заказ от автоматического спама, проверить источник сообщения и понять, кто уже работает с этим клиентом. Заявка с сайта открыта в одной вкладке, переписка в мессенджере — в другой, сообщения из соцсетей — в третьей. Если сотрудник отвлекся на срочную задачу, к нужному диалогу приходится возвращаться позже — а клиент тем временем ждёт.
Руководителю в такой ситуации тоже непросто разобраться, где произошла задержка. Допустим, клиент утверждает, что несколько часов ждал ответа на вопрос о доставке. Чтобы проверить это, нужно выяснить, через какой канал он обращался, найти нужную переписку и понять, кто из администраторов её вёл. Пока сообщения находятся в разных сервисах, восстановление одного диалога само превращается в отдельную задачу — а время уходит впустую.
С уведомлениями для клиентов похожая ситуация. Если администратор отправляет их вручную, нужно найти контакт покупателя, проверить статус заказа и написать сообщение. В насыщенный день такое действие легко отложить — особенно когда основная часть времени уходит на разбор спама. В результате клиент не получает важную информацию, а магазин теряет лояльность.
Получается, дело не только в количестве обращений. На скорость ответа, контроль переписок и работу с заказами влияет сам процесс: сотрудникам приходится постоянно переключаться между сервисами, вручную отсеивать спам и помнить о десятке задач одновременно.
Как собрать переписки в одном окне и снизить нагрузку от спама
Когда сообщений становится больше, интернет‑магазины сначала пытаются навести порядок привычными способами. Администраторы договариваются чаще проверять мессенджеры и соцсети, оставляют друг другу заметки о подозрительных запросах, пересылают сообщения в рабочий чат. Иногда составляют таблицу, где отмечают, какие заявки реальные, а какие — спам, кому уже ответили и к какому диалогу нужно вернуться.
На какое‑то время такие решения помогают. Но вместе с ними появляется ещё один процесс, за которым нужно следить. Теперь мало проверить каналы: сотруднику нужно перенести информацию в таблицу или чат, пометить спам, поставить отметку о реальном заказе, а позже не забыть к ней вернуться. Если один из этих шагов выпал, руководителю снова приходится выяснять, где находится переписка, кто последним общался с клиентом и почему важная заявка затерялась среди рекламы.
С уведомлениями можно поступить похожим образом: каждый день вручную проверять статусы заказов и писать клиентам об изменениях. Пока заказов немного, такой порядок работает. С ростом их количества результат всё сильнее зависит от того, успел ли администратор проверить список и отправить все сообщения — и не пропустил ли что‑то важное из‑за потока спама.
К счастью, собирать такую систему из таблиц, чатов и договорённостей между сотрудниками необязательно. Современные сервисы позволяют объединить каналы связи и часть рабочих действий в одном интерфейсе. Для этого интернет‑магазин может использовать омниканальную платформу Umnico от известного оператора сотовой связи Т2.
T2 обеспечивает бизнес связью и предлагает сервисы для работы с клиентскими обращениями. Бизнес‑клиенты T2 могут подключить Umnico — омниканальную платформу, которая собирает обращения из разных каналов в одном окне. Вот как это меняет работу интернет‑магазина:
Обращения из подключённых каналов поступают в общий интерфейс. Администратору не нужно по очереди открывать мессенджеры, соцсети и другие сервисы, чтобы проверить новые сообщения. Диалоги находятся в одном месте, и отвечать клиентам можно оттуда же — а фильтры платформы помогают сразу отсеивать очевидный спам.
Вместе с сообщениями сохраняется история общения. Если сегодня с клиентом разговаривал один администратор, а завтра диалог продолжает другой, новый сотрудник видит предыдущие сообщения и понимает, на каком этапе заказ. Покупателю не приходится заново объяснять, какой товар он выбрал и какие вопросы уже обсуждал с магазином.
Новые заявки можно распределять между сотрудниками. Например, сообщение передаётся свободному администратору. Так проще закрепить диалог за конкретным человеком и не выяснять в рабочем чате, кто должен ответить клиенту.
Часть действий после оформления заказа можно автоматизировать. В платформе настраиваются напоминания для клиентов — например, о готовности заказа или возможности отследить посылку. Такие уведомления отправляются через подключённые каналы без участия администратора. Покупатель вовремя получает важную информацию, а команда экономит время для решения других задач.
Руководитель при этом получает доступ к перепискам сотрудников. Если клиент говорит, что долго ждал ответа, не нужно восстанавливать события со слов администраторов. Можно открыть историю и посмотреть, когда покупатель написал, кто работал с обращением и как развивался диалог — а заодно оценить, сколько времени команда тратит на разбор спама. following
В Umnico также доступна статистика по работе операторов: количество обработанных диалогов, скорость ответа и распределение обращений. По этим данным проще заметить, например, что у одного администратора скопилось больше диалогов из‑за проблем с фильтрацией спама или часть клиентов дольше ждёт ответа из‑за ручной проверки заявок.
Для сотрудников можно настроить разные права доступа. Администраторы получают инструменты для работы с клиентами, а руководитель — доступ к перепискам и показателям команды. Поэтому для контроля не приходится собирать информацию вручную или передавать сотрудникам общие пароли от корпоративных аккаунтов.
Так обращения, история общения, уведомления и контроль работы сотрудников оказываются внутри одного процесса. Администратор видит, кому нужно ответить, а руководитель может проверить работу с обращением по сохранённой истории — и понять, насколько эффективно платформа фильтрует спам.
Почему с ростом команды бороться со спамом становится сложнее
Обычно необходимость менять работу с обращениями замечают, когда клиенты начинают жаловаться: покупатель ждёт ответа дольше обычного, руководитель ищет нужную переписку в нескольких сервисах, а администратор тратит часы на разбор рекламных сообщений вместо общения с реальными клиентами.
Ещё один момент, когда привычная схема начинает давать сбои, — рост команды. Пока с клиентами общаются один‑два администратора, многие вопросы можно быстро уточнить у коллеги. Когда сотрудники работают посменно, сохранённая история помогает передавать диалоги между сменами без отдельных заметок и пересказов — а инструменты платформы отсеивают спам автоматически.
Чем больше сотрудников участвует в переписках, тем полезнее сохранять их внутри общей системы. Тогда диалог не остаётся у конкретного администратора: коллега может продолжить его в следующую смену, а руководитель — при необходимости проверить историю и оценить нагрузку из‑за спам‑запросов.
Как перенести обращения в единое окно без резкой перестройки работы
Перестраивать работу администраторов за один день не требуется. Сначала можно посмотреть, откуда чаще приходят заявки в интернет‑магазин, какие каналы приносят больше спама, какие действия команда регулярно выполняет вручную для отсева автоматических сообщений. Так проще определить, что стоит перенести в единое окно в первую очередь.
Затем можно подключить Umnico от T2. В платформу добавляют нужные каналы и сотрудников, после чего можно настроить права доступа, распределение обращений и автоматические действия. Стоимость зависит от количества подключённых каналов, администраторов и срока подписки.
Перед подключением сервис можно бесплатно протестировать в течение трёх дней. За это время можно проверить его на привычном потоке обращений: посмотреть, насколько удобно руководителю контролировать переписки сотрудников, а администраторам — работать с сообщениями в одном процессе и оценивать эффективность фильтрации спама.
Если ваш интернет‑магазин получает обращения через разные каналы и сталкивается с потоком спама, переходите на сайт Umnico. Там можно изучить возможности платформы, узнать условия подключения и получить бесплатный пробный период.