Пациенты медицинского центра используют разные способы связи. Кто-то пишет в мессенджер по дороге на работу, кто-то звонит, а кто-то оставляет заявку на сайте или задает вопрос через соцсети. Для пациента это удобные каналы общения: он выбирает привычный вариант и ожидает получить ответ независимо от того, куда обратился.
Пока обращений немного, за разными каналами еще получается следить вручную. Администратор держит открытыми нужные вкладки и периодически их проверяет. Но в течение дня легко пропустить новое сообщение или вернуться к нему позже, чем планировалось. Пациент этой внутренней кухни не видит: он задал вопрос и ждет ответа.
Особенно заметны такие сбои в двух ситуациях
- пациент жалуется на долгий ответ;
- приближается прием, но напоминание вовремя не отправили.
В этой статье разберем, почему такие ситуации возникают, как медицинскому центру собрать обращения в одном окне, контролировать переписки сотрудников и использовать напоминания для работы с неявками.
Что мешает администраторам отвечать вовремя
Когда пациенты начинают дольше ждать ответа, первое объяснение обычно лежит на поверхности: обращений стало больше, а администраторы не успевают. В медицинском центре это выглядит вполне правдоподобно. В течение смены сотрудник отвечает на звонки, записывает пациентов, встречает их на стойке, уточняет расписание врачей и параллельно следит за сообщениями.
Но количество обращений объясняет не всё. Часть времени уходит на то, чтобы заметить сообщение и понять, кто уже занимается пациентом. Заявка с сайта открыта в одной вкладке, переписка в мессенджере — в другой, сообщения из соцсетей — в третьей. Если сотрудник отвлекся на звонок или пациента у стойки, к нужному диалогу приходится возвращаться позже.
Руководителю в такой ситуации тоже непросто разобраться, где произошла задержка. Допустим, пациент говорит, что вчера несколько часов ждал ответа. Чтобы проверить это, нужно выяснить, через какой канал он обращался, найти нужную переписку и понять, кто из администраторов ее вел. Пока сообщения находятся в разных сервисах, восстановление одного диалога само превращается в отдельную задачу.
С напоминаниями о приеме похожая ситуация. Если администраторы отправляют их вручную, нужно открыть расписание, найти контакт пациента и написать ему. В насыщенную смену такое действие легко отложить. Если пациент тоже забыл о записи, медицинский центр узнает об этом, когда время врача уже освободилось.
Получается, дело не только в количестве обращений. На скорость ответа, контроль переписок и работу с записью влияет сам процесс: сотрудникам приходится постоянно переходить между сервисами, а часть действий держать в голове.
Как собрать переписки в одном окне и видеть, что происходит с обращениями
Когда сообщений становится больше, медицинские центры сначала пытаются навести порядок привычными способами. Администраторы договариваются чаще проверять мессенджеры и соцсети, оставляют друг другу заметки, пересылают сообщения в рабочий чат. Иногда составляют таблицу, где отмечают, кому уже ответили и к какому диалогу нужно вернуться.
На какое-то время такие решения помогают. Но вместе с ними появляется еще один процесс, за которым нужно следить. Теперь мало проверить каналы: сотруднику нужно перенести информацию в таблицу или чат, поставить отметку, а позже не забыть к ней вернуться. Если один из этих шагов выпал, руководителю снова приходится выяснять, где находится переписка и кто последним общался с пациентом.
С напоминаниями можно поступить похожим образом: каждый день открывать расписание и вручную писать пациентам, которые записаны на завтра. Пока записей немного, такой порядок работает. С ростом их количества результат все сильнее зависит от того, успел ли администратор проверить список и отправить все сообщения.
К счастью, собирать такую систему из таблиц, чатов и договоренностей между сотрудниками необязательно. Современные сервисы позволяют объединить каналы связи и часть рабочих действий в одном интерфейсе. Для этого медицинский центр может использовать омниканальную платформу Umnico от известного оператора сотовой связи Т2.
T2 обеспечивает бизнес связью и предлагает сервисы для работы с клиентскими обращениями. Бизнес-клиенты T2 могут подключить Umnico — омниканальную платформу, которая собирает обращения из разных каналов в одном окне. Вот как это меняет работу медицинского центра:
Обращения из подключенных каналов поступают в общий интерфейс. Администратору не нужно по очереди открывать мессенджеры, соцсети и другие сервисы, чтобы проверить новые сообщения. Диалоги находятся в одном месте, и отвечать пациентам можно оттуда же.
Вместе с сообщениями сохраняется история общения. Если сегодня с пациентом разговаривал один администратор, а завтра диалог продолжает другой, новый сотрудник видит предыдущие сообщения и понимает, о чем уже договорились. Пациенту не приходится заново рассказывать, на какое обследование он записан и какой вопрос уже обсуждал с медицинским центром.
Новые заявки можно распределять между сотрудниками. Например, сообщение передается свободному администратору. Так проще закрепить диалог за конкретным человеком и не выяснять в рабочем чате, кто должен ответить пациенту.
Часть действий после записи можно автоматизировать. В платформе настраиваются напоминания о предстоящем приеме, которые отправляются через подключенные каналы. Напоминание помогает пациенту вовремя вспомнить о визите: прийти в назначенный час или заранее предупредить медицинский центр, если планы изменились. Во втором случае у администратора остается больше времени, чтобы предложить освободившееся окно другому пациенту.
Руководитель при этом получает доступ к перепискам сотрудников. Если пациент говорит, что долго ждал ответа, не нужно восстанавливать события со слов администраторов. Можно открыть историю и посмотреть, когда пациент написал, кто работал с обращением и как развивался диалог.
В Umnico также доступна статистика по работе операторов: количество обработанных диалогов, скорость ответа и распределение обращений. По этим данным проще заметить конкретную ситуацию, например, что у одного администратора скопилось больше диалогов или часть пациентов дольше ждет ответа.
Для сотрудников можно настроить разные права доступа. Администраторы получают инструменты для работы с пациентами, а руководитель — доступ к перепискам и показателям команды. Поэтому для контроля не приходится собирать информацию вручную или передавать сотрудникам общие пароли от корпоративных аккаунтов.
Так обращения, история общения, напоминания и контроль работы сотрудников оказываются внутри одного процесса. Администратор видит, кому нужно ответить, а руководитель может проверить работу с обращением по сохраненной истории.
Почему с ростом команды следить за переписками становится сложнее
Обычно необходимость менять работу с обращениями замечают, когда у клиентов появляется негативный опыт общения: пациент ждет ответа дольше обычного, руководитель ищет нужную переписку в нескольких сервисах, а администратор вручную проверяет, всем ли отправил напоминание о завтрашнем приеме.
Еще один момент, когда привычная схема начинает давать сбои, — рост команды. Пока с пациентами общаются один-два администратора, многие вопросы можно быстро уточнить у коллеги. Когда сотрудники работают посменно, сохраненная история помогает передавать диалоги между сменами без отдельных заметок и пересказов.
Чем больше сотрудников участвует в переписках, тем полезнее сохранять их внутри общей системы. Тогда диалог не остается у конкретного администратора: коллега может продолжить его в следующую смену, а руководитель — при необходимости проверить историю.
Как перенести обращения в единое окно без резкой перестройки работы
Перестраивать работу администраторов за один день не требуется. Сначала можно посмотреть, откуда пациенты чаще обращаются в медицинский центр, какие каналы сотрудники проверяют отдельно и какие действия регулярно выполняют вручную. Так проще определить, что стоит перенести в единое окно в первую очередь.
Затем можно подключить Umnico от T2. В платформу добавляют нужные каналы и сотрудников, после чего можно настроить права доступа, распределение обращений и автоматические действия. Стоимость зависит от количества подключенных каналов, администраторов и срока подписки.
Перед подключением сервис можно бесплатно протестировать в течение трех дней. За это время можно проверить его на привычном потоке обращений: посмотреть, насколько удобно руководителю контролировать переписки сотрудников, а администраторам — работать с сообщениями и напоминаниями о записи в одном процессе.
Если пациенты обращаются в ваш медицинский центр через разные каналы, переходите на сайт Umnico. Там можно изучить возможности платформы, узнать условия подключения и получить бесплатный пробный период.