Меня зовут Алексей, я владелец компании по установке окон. В моей компании работает 12 человек: два менеджера принимают заявки, два замерщика ездят по адресам, монтажники устанавливают окна. Сначала клиенты приходили в основном по сарафанному радио. Но для роста компании рекомендаций было мало, поэтому мы подключили рекламу. Мы постепенно увеличивали рекламный бюджет и ожидали, что вместе с ним будет расти количество звонков. Но расходы на рекламу становились больше, а число звонков росло гораздо медленнее.
Сначала мы подумали, что проблема в рекламном канале. Но, проверив эту версию, заметили: те, кто до нас дозванивался и соглашался на выезд замерщика, в итоге часто оформляли заказ. Значит, трафик был хороший. Скорее всего, что-то происходило на этапе между отправкой заявки и разговором с менеджером. Мы решили проверить, что происходит после того, как человек видит объявление и звонит нам.
В этой статье расскажу, где терялись звонки, почему мы долго этого не замечали и как виртуальная АТС помогла изменить работу с входящими обращениями.
Как мы обнаружили звонки, которые раньше не замечали
До начала нашего исследования мы не рассматривали звонки как отдельный этап работы с клиентом. У нас работают два менеджера и основной номер был привязан к их мобильным телефонам. Если менеджер уже разговаривал, следующий звонок мог остаться без ответа. Второй сотрудник не всегда мог его подхватить: у него были свои звонки, переписки и заявки. Когда оба менеджера были заняты перепиской с клиентами, ситуация повторялась. Входящие звонки фактически «терялись» между ними. Позже кто-то из менеджеров видел пропущенный вызов, но мог перезвонить не сразу, поэтому часть обращений так и оставалась без обработки.
Переломным стал разговор с клиентом, который дозвонился со второй попытки. Он сказал менеджеру, что звонил еще утром, но ответа не получил. Тогда мы проверили телефон и нашли пропущенный. Потом посмотрели историю вызовов внимательнее и увидели другие незнакомые номера, по которым никто не перезвонил.
Тогда мы впервые посмотрели на звонки не по отдельности, а как на общий поток. Оказалось, что у нас нет статистики входящих и пропущенных вызовов, поэтому я не мог проверить, сколько человек дозвонилось, кому ответили и по каким номерам сотрудники так и не перезвонили.
Получалось, что реклама могла приводить человека в компанию, но его обращение терялось на следующем этапе. Поэтому вместо увеличения рекламного бюджета мы решили сначала изменить работу со звонками.
Как мы собрали звонки в одной системе и перестали работать вслепую
Сначала я думал, что достаточно договориться с менеджерами: быстрее перезванивать по пропущенным и внимательнее фиксировать обращения. Но это не решало главную задачу: я по-прежнему не видел все входящие звонки в одном месте.
Нам нужен был один основной номер, с которого звонки можно распределять между менеджерами. А мне как владельцу — общая статистика, чтобы видеть входящие и пропущенные вызовы и понимать, что с ними произошло дальше.
Под эти задачи подошла виртуальная АТС. Я сравнил варианты и выбрал комплект «Мобильная связь T2 + ВАТС MANGO OFFICE» на тарифе «Максимальный». В него входят 10 SIM-карт T2, неограниченное количество пользователей ВАТС. Тариф также позволяет настроить несколько алгоритмов распределения звонков, многоуровневое голосовое меню и запись разговоров.
После подключения мы настроили сценарий для входящих. Если один менеджер уже разговаривает, звонок может перейти к другому свободному сотруднику. Это пригодилось в течение рабочего дня, когда менеджеры одновременно принимают новые обращения, отвечают клиентам и согласовывают выезды замерщиков.
Для меня как владельца компании не менее полезной оказалась статистика вызовов. Теперь я могу увидеть пропущенный звонок и проверить, вернули ли его менеджеры в работу. Так звонки перестали оставаться только в истории отдельных телефонов, а у нас появилась общая картина входящих обращений.
Когда бизнесу стоит задуматься о виртуальной АТС
О виртуальной АТС стоит задуматься, когда звонки перестает принимать один человек. Чем больше сотрудников общается с клиентами, тем сложнее контролировать обращения по истории вызовов на отдельных телефонах. К тому же, даже внимательный менеджер может пропустить звонок, когда одновременно разговаривает с клиентом, отвечает в мессенджере и оформляет другую заявку.
Помимо увеличения штата менеджеров, обрабатывающих звонки, есть и другие маячки, при которых стоит задуматься о внедрении ВАТС, чтобы не терять обращения:
- если понимаете, что не знаете сколько звонков получили и обработали за неделю и не знаете где и как это посмотреть;
- не можете быстро проверить, по каким пропущенным звонкам менеджеры уже перезвонили, а какие еще ждут ответа;
- увеличиваете количество замерщиков, подрядчиков и поставщиков, которые регулярно общаются с менеджерами, и количество звонков на один номер увеличивается;
- вкладываете больше денег в рекламу, но не можете проверить, сколько входящих звонков получает компания и сколько из них остается без ответа.
Сейчас звонки для нас — такой же контролируемый этап работы с клиентом, как заявка или выезд замерщика. Если кто-то не дозвонился, это можно увидеть и вернуть обращение в работу.
Если вы тоже хотите видеть, что происходит со звонками в компании, изучите комплект «Мобильная связь T2 + ВАТС MANGO OFFICE» на сайте T2. Там можно сравнить тарифы, выбрать подходящий вариант и оставить заявку на подключение.
Листая дальше, вы перейдёте на t2.ru