Меня зовут Алексей, я владелец компании по установке окон. В моей компании работает 12 человек. Сначала клиенты приходили в основном по сарафанному радио, но для роста компании рекомендаций было мало, поэтому мы подключили рекламу. Мы постепенно увеличивали рекламный бюджет и ожидали, что вместе с ним будет расти количество звонков. Однако, хоть расходы на рекламу и становились больше, число звонков росло гораздо медленнее.
Сначала мы подумали, что проблема в рекламном канале. Проверили и оказалось, что те, кто до нас дозванивался и соглашался на выезд замерщика, в итоге часто оформляли заказ. Значит, трафик был хороший. Скорее всего, что-то происходило на этапе между отправкой заявки и разговором с менеджером. Мы решили проверить этот этап и сейчас расскажу, где терялись звонки, почему мы долго этого не замечали и как виртуальная АТС помогла изменить работу с входящими обращениями.
Как мы обнаружили звонки, которые раньше не замечали
В компании работают два менеджера, а номер был один. Если менеджер уже разговаривал, следующий звонок мог остаться без ответа. Второй сотрудник не всегда это замечал и брал в работу: у него были свои звонки, переписки и заявки. Когда оба менеджера были заняты перепиской с клиентами, ситуация повторялась. Входящие звонки фактически «терялись» между ними. Поэтому часть обращений так и оставалась без обработки.
Как-то раз я застал разговор с клиентом, который дозвонился со второй попытки. Он сказал менеджеру, что звонил еще утром, но ответа не получил. Я проверил телефон и нашел пропущенный, а затем пересмотрел историю вызовов внимательнее и увидел другие незнакомые номера, по которым никто не перезвонил.
Тогда я впервые посмотрел на звонки не по отдельности, а как на общий поток. Оказалось, что у нас нет статистики входящих и пропущенных вызовов. Получалось, что реклама могла приводить человека в компанию, но его обращение терялось на следующем этапе.
Как мы собрали звонки в одной системе и перестали работать вслепую
Сначала я думал, что достаточно договориться с менеджерами: быстрее перезванивать по пропущенным и внимательнее фиксировать обращения. Но это не решало главную задачу —вести все входящие звонки в одном месте.
Нам нужен был один основной номер, с которого звонки можно распределять между менеджерами. А мне как владельцу — общая статистика, чтобы видеть входящие и пропущенные вызовы и понимать, что с ними произошло дальше.
Решить эти задачи помогает виртуальная АТС. Это телефонная система, которая работает через облачный сервис и не требует установки отдельной офисной телефонной станции. Клиент звонит на номер компании, а система по заданным правилам направляет вызов свободному сотруднику. При этом информация о звонках сохраняется в личном кабинете: можно посмотреть, кто звонил, кому удалось дозвониться и какие вызовы остались без ответа.
Виртуальную АТС можно подключить у операторов связи и компаний, которые предоставляют сервисы телефонии для бизнеса. Я изучил предложения и остановился на «Мобильная связь T2 + ВАТС MANGO OFFICE» на тарифе «Максимальный». В него входят 10 SIM-карт T2, неограниченное количество пользователей ВАТС. Тариф также позволяет настроить несколько алгоритмов распределения звонков, многоуровневое голосовое меню и запись разговоров.
После подключения мы настроили сценарий для входящих. А еще я, наконец-то, увидел статистику вызовов и общую картину обращений и их обработки. Только пройдя этот этап, решил снова увеличивать бюджет рекламы.
Когда бизнесу стоит задуматься о виртуальной АТС
О виртуальной АТС стоит задуматься, когда звонки перестает принимать один человек. Ведь чем больше сотрудников общается с клиентами, тем сложнее контролировать обращения на отдельных телефонах. К тому же, даже внимательный менеджер может пропустить звонок, когда одновременно разговаривает с клиентом, отвечает в мессенджере и оформляет другую заявку.
Помимо увеличения штата менеджеров, обрабатывающих звонки, есть и другие маячки, при которых стоит задуматься о внедрении ВАТС, чтобы не терять обращения:
- если понимаете, что не знаете сколько звонков получили и обработали за неделю и не знаете где и как это посмотреть;
- не можете быстро проверить, по каким пропущенным звонкам менеджеры уже перезвонили, а какие еще ждут ответа;
- увеличиваете количество замерщиков, подрядчиков и поставщиков, которые регулярно общаются с менеджерами, и количество звонков на один номер увеличивается;
- вкладываете больше денег в рекламу, но не можете проверить, сколько входящих звонков получает компания и сколько из них остается без ответа.
Сейчас звонки для нас — такой же контролируемый этап работы с клиентом, как заявка или выезд замерщика. Если кто-то не дозвонился, это можно увидеть и вернуть обращение в работу.
Если вы тоже хотите видеть, что происходит со звонками в компании, изучите комплект «Мобильная связь T2 + ВАТС MANGO OFFICE» на сайте T2. Там можно сравнить тарифы, выбрать подходящий вариант и оставить заявку на подключение.
Листая дальше, вы перейдёте на t2.ru