Этот список мы составили по тому, что видим, когда помогаем компаниям переходить в Umnico: какие сбои в работе с заявками встречаются чаще всего.
Чтобы понять, теряет ли отдел продаж заявки, не обязательно открывать CRM и отчёты. Хватит двух дней рядом с менеджерами: посмотреть, как они отвечают клиентам, сколько окон держат открытыми, что делают с вечерними сообщениями. Почти всё становится понятно.
Ниже семь признаков, которые за эти два дня видно чаще всего. Отметьте те, что узнали у себя. Сразу к результату ↓
Признаки 1–3
1. Клиент пишет второй раз: «Вы меня видите?»
«Ау», «вы тут?», «можно ответ?» значат, что первое сообщение потерялось. Поищите эти слова в рабочих чатах за месяц. В одном отделе за три недели нашлось 40 таких сообщений, а руководитель был уверен, что их два-три.
2. Авито, мессенджеры и сайт в разных окнах
Посчитайте вкладки у менеджера. Если их больше трёх, где-то прямо сейчас лежит непрочитанное сообщение.
Бывает и исключение. В салоне мебели менеджер держал пять вкладок и отвечал быстрее всех в отделе. Через месяц он заболел, его каналы раздали коллегам, и две недели половину клиентов никто не видел. Человек справлялся, а порядка не было.
3. Вы не знаете, через сколько команда отвечает
Спросите менеджеров, каждый скажет «быстро». Только «быстро» не цифра. Цифра — это среднее время первого ответа за неделю по каждому сотруднику. Если её нельзя получить за минуту, её никто не знает.
Как это устроено в Umnico
Первые три признака закрываются одним окном. Umnico от Т2 собирает Авито, мессенджеры, соцсети, чат на сайте и почту в одном месте, ответ уходит клиенту в тот канал, откуда он написал. Время ответа каждого сотрудника видно в отчёте.
Подключить один канал к Umnico стоит от 1 500 ₽ в месяц. Первые три дня бесплатно, за это время вы увидите, через сколько отвечает каждый сотрудник. Попробовать 3 дня бесплатно →
Признаки 4–7
4. Одному клиенту отвечают двое или никто
Оба видят заявку и ждут друг друга. Или отвечают оба и называют разные сроки. Лечится правилом: новая заявка сразу закрепляется за конкретным человеком, по очереди или по каналу. Правило должно быть записано, а не жить в голове у старшего.
5. Вечером написали, утром разобрали
Отвечать в одиннадцать вечера менеджеры не обязаны. Но кто смотрит заявки после шести и до какого часа, нужно решить заранее. Иначе утром отдел разбирает ночные сообщения, а клиент уже договорился с теми, кто ответил вечером. Дежурный с приложением на телефоне до девяти снимает большую часть проблемы.
6. Вернувшийся клиент объясняет всё заново
Он покупал полгода назад и пишет снова. Менеджер другой, переписка осталась у прежнего, и клиент второй раз рассказывает про свой объект и сроки. Видит ли новый менеджер всю историю с клиентом сразу во всех каналах?
7. Чтобы проверить жалобу, вы спрашиваете сотрудника
Клиент говорит, что ему не ответили, сотрудник говорит, что ответил. Если правду можно узнать только с их слов, проблема не в людях.
Что делать с результатом
0–2 признака. Порядок есть. Сохраните список и вернитесь к нему, когда в команде появится новый человек или новый канал.
3–4 признака. Часть заявок уже теряется, и вы, скорее всего, не знаете какая. Начните с двух каналов, откуда пишут чаще всего. Подключить каналы →
5–7 признаков. Потери уже системные. Посмотрите на своём потоке, что изменит одно окно: три дня бесплатно, поддержка поможет подключить каналы. Попробовать →
Не уверены, с чего начать? Специалист Umnico бесплатно проведёт консультацию: разберёт вместе с вами отмеченные признаки и подскажет, какие каналы подключить первыми. Записаться на консультацию →
Шесть признаков не значат, что команда плохая. Скорее она выросла, а правила остались прежними.
Листая дальше, вы перейдёте на umnico.com